تجربه کاربری یا UX به عنوان یک مفهوم گسترده قابل تعریف است که در زمان تعامل با هر نوع شیء، تجربه کلی را که شخص در آن شرکت می‌کند، شامل می‌شود. این «شیء» می‌تواند به صورت واقعی تقریباً هر چیزی در دنیا باشد. برای بسیاری از افراد، تجربه کاربری اغلب با دستگاه‌ها و تجهیزات «تکنیکی» همچون تلفن هوشمند، کامپیوتر، نرم‌افزار و وبسایت‌ها ارتباط دارد. اما در واقعیت، هر فرد در زندگی روزمره با تعداد زیادی تجربه کاربری روبرو می‌شود، از جمله زمانی که رانندگی می‌کنیم، در یک چراغ قرمز متوقف می‌شویم یا حتی زمانی که در مایکروویو غذا پخته و مصرف می‌کنیم. لیست این تجارب به طولانی‌ترین شکل ممکن گسترش می‌یابد.
در حقیقت، تجربه کاربری بیش از یک مجموعه از ویژگی‌ها و عناصر فنی است؛ بلکه یک زمینه گسترده است که دربرگیرنده تأثیرات عاطفی، حسی، و حتی اجتماعی بر تفاوت درک و تجربه فرد است. به عنوان مثال، زمانی که با یک وبسایت تعامل می‌کنیم، احساس راحتی یا گیجی کاربر به عنوان یک جزء اساسی از تجربه کاربری مطرح می‌شود. هرچند که ممکن است به نظر برخی این ابعاد غیرمحسوس باشد، اما تأثیرات آنها بر رضایت و ارتباط کاربر با محتوا یا خدمات بسیار چشم‌گیر است.
به طور کلی، درک دقیق از اینکه چگونه تجربه کاربری در زندگی روزمره ما تأثیر می‌گذارد، اهمیت به‌سزایی دارد و برای بهبود آن، لازم است که نه تنها به جنبه‌های تکنیکی بلکه به ابعاد احساساتی و انسانی آن نیز توجه شود.
تجربه کاربری از لذت تا چالش: خوب، بد، زشت
یک تجربه را در نظر بگیرید که می‌تواند به عنوان «یک تجربه کاربری عالی» شناخته شود. این تجربه ممکن است در قالب یک وب‌سایتی که به شکل مناسب و در زمان مناسب، اطلاعات دقیق مورد نیاز شما را ارائه داده باشد. چقدر باید عالی باشد!
در واقعیت، توجه ما به تجربه کاربری بیشتر زمانی جلب می‌شود که نقدها و احساسات منفی مطرح می‌شوند تا زمانی که موفقیت‌ها و ارتقاء‌ها به چشم می‌خورند. یک رابط کاربری عالی به حدی تطابق پذیر است که حتی نه تنها به فکر آن نمی‌افتیم، بلکه به راحتی از آن بهره می‌بریم، نیازهای خود را برآورده می‌کنیم و بدون زحمت ادامه می‌دهیم. اما تجربه کاربری ناپسند به طور معمول با ایجاد احساسات ناخشنودی، بی‌صبری و حتی خشم همراه است – و این تجربه منفی به نحو طبیعی برای مدت طولانی در ذهن ما می‌ماند. به عنوان مثال، در نظر بگیرید چگونه ناراحت و عصبی هستید در یک رستوران زیرا سفارش شما اشتباه گرفته شده و مدت زمانی زیادی را باید صبر کنید تا مجدد سفارش شما آماده شود.
با در نظر گرفتن موارد گفته شده، آگاهی از اهمیت تجربه کاربری و توجه به جوانب مثبت و منفی آن، اساسی است. برای بهبود این تجربه، لازم است همچنین به جنبه‌های احساسی و انسانی آن توجه فراوان داشته باشیم.
تجربه کاربری در صنعت فناوری اطلاعات
در حوزه فناوری اطلاعات، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار و طراحان وب معمولا از اصطلاحات زیر برای بحث درباره تجربه کاربری استفاده می‌نمایند:
۱. طراحی متمرکز بر کاربر (User-Centered Design)
۲. رابط کاربری یا رابط گرافیکی کاربر (UI یا GUI)
۳. قابلیت استفاده (Usability)
۴. عوامل انسانی و ارگونومی (Human Factors & Ergonomics)
۵. تعامل انسان و کامپیوتر (Human-Computer Interaction)
اشتباه است که فرض کنیم تجربه کاربری فقط به یکی از این مفاهیم محدود است. سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) به‌طور واضح تعریف می‌کند که تجربه کاربری (User Experience) «مربوط به همه جوانب تجربه کاربر هنگام تعامل با محصول، خدمت، محیط یا امکانات است.» به عبارت دیگر، تجربه کاربری هر فعل و ارتباطی که فرد با یک محصول، خدمت، محیط یا امکانات مرتبط دارد را دربرمی‌گیرد. این تعریف نشان می‌دهد که تجربه کاربری به تمامی ابعاد تعاملی و تجربیات فرد در ارتباط با محصولات و خدمات مرتبط می‌پردازد و فقط به یک جنبه محدود نمی‌شود.
با توجه به این نکته، باید توجه داشت که تجربه کاربری فراتر از یک مفهوم تکنیکی است و شامل تأثیرات احساساتی و شخصیتی فرد نیز می‌شود. از این رو، درک دقیق این تنوع و پیچیدگی، کلیدی برای بهبود تجربه کاربری و افزایش رضایت و ارتباط مثبت با کاربران محصولات و خدمات است.
اینفوگرافیک: توسعه تجربه کاربری عالی با استفاده از حوزه‌های مختلف
مهم نیست که بهش چه نامی بدید، یک واقعیت واضح وجود داره: تجربه کاربری، در صنعت ما از هر زمان دیگه‌ای مهم‌تر و اساسی‌تر شده. هر چی بیشتر محصولات و خدمات به سمت راهکارهای خودکار و نرم‌افزاری حرکت می‌کنن و در بسیاری از مواقع خودشونو به طور کامل به جای انسان قرار می‌دهند. بهترین ارائه‌دهنده‌های خدمات IT، اونایی هستن که قدم‌های قاطعی بر می‌دارند تا اطمینان حاصل کنند نرم‌افزارهایی که ایجاد می‌کنند به طور کافی نیازها، انتظارات، عادات و فرآیندهای تفکر کاربران نهایی را پیش‌بینی و تامین کنند. این نیز نیازمند تغییر ساختار تجارت شما است تا تجربه کاربری بهتری ارائه دهید.
چرا باید به تجربه کاربری اهمیت بدهیم؟
اگر یک واحد کسب و کار دارید، تأثیر تجربه کاربری (UX) با محصولات یا خدمات شما می‌تواند نقش کلیدی در تصمیم مشتریان برای خرید، به خصوص در مورد تکرار خرید یا انتخاب مجدد، ایفا کند.
در صورتی که کسب و کار شما دارای یک وبسایت است یا حتی نیاز به حداقل حضور آنلاین دارد تا در مقابل رقبا قابل ادامه و رقابت باقی بماند – که بسیاری از کسب و کارها باید حداقل یک حضور آنلاین داشته باشند – تأثیرگذاری تجربه کاربری وبسایت شما در جذب و حفظ مشتریان یک نقش بسیار مهم ایفا می‌کند. برای بیشتر مشتریان پتانسیل، شما تنها یک فرصت دارید تا به صورت «صحیح» اطلاعاتی را ارائه دهید که مورد نیاز کاربر است. بیشتر بازدیدکنندگان در عرض چند ثانیه تصمیم می‌گیرند که آیا در وبسایت شما بمانند یا به دنبال گزینه‌های دیگر بروند. بنابراین، شرایط بسیار حساس هستند.
ما درک می‌کنیم که تجربه کاربری یک امر حیاتی است. اما چرا برای بسیاری از ما تعریف و ایجاد یک تجربه کاربری موفق برای کاربران نهایی چالش‌برانگیز است؟
این کار بسیار زیاد خواهد بود...
خوب، جواب کوتاه اینه که برای طراحی یک چیز – هر چیزی – که واقعاً خوب عمل کنه واسه یک تعداد بزرگ از افراد، که شاید با ما فکر نکنن یا حتی در شرایط مختلفی باشن، خیلی زمان و کار لازمه. هر کسی که نرم‌افزار یا خدمات مبتنی بر وب توسعه می‌دهد، میداند که برای توسعه محصولی که عملکرد خوبی داشته باشه، باید برنامه‌ریزی، طراحی، تولید، و آزمون زیادی انجام بشه. ولی واقعاً یک چیز رو طراحی کنیم که نه فقط کار کنه، بلکه خوب و به شکلی باشه که برای افراد نهایی مفهوم داشته باشه، به فکرهاشون پی ببره، هر نیازی که ممکنه هر زمانی پیش بیاد رو پیش‌بینی کنه، و به اونها کمک کنه که کارشون رو به بهترین شکل انجام بدن، این چیزی متفاوت و کاملاً ویژه‌ای است.
قدرت همدلی
این یک وظیفه عظیم است، وظیفه‌ای که بیش از هر چیز دیگری نیازمند پرورش حس همدلی نسبت به کاربران نهایی می‌باشد. این نیازمند ترک کردن کفش‌های خود و پا گذاشتن به کفش‌های کاربر است؛ مدتی افکار، اولویت‌ها و اهداف خود را کنار بگذارید و واقعاً تلاش برای فهم عمیق‌تر ذهن کاربران خود کنید که برای برخی اصلا آسان نیست. در نتیجه اگر در حال کار روی یک نرم افزار هستید حداقل یک نفر در تیم خود داشته باشید که در حال تفکر در مورد نگرش و تجربه کاربر است. شما به یک قهرمان تجربه کاربری نیاز دارید و در همین راستا استخدام یک مدیر تجربه کاربری را نظر داشته باشید.
پیدا کردن دکمه «آسان»!
راه بهترین تجربه کاربری، کاملاً تغییر یافتن به یک کاربر است بررسی کردن نیازهای آن است.
در آن لحظه، شما از درون خود صدایی خواهید شنید که می‌گوید… “به عنوان یک کاربر نهایی، من اینجا هستم چون چیزی نیاز دارم و می‌خواهم آن را از شما بگیرم یا ببینم که آیا می‌توانید آن را ارائه دهید یا نه. گاهی حتی ممکن است خودم ندانم چه چیزی نیاز دارم، بنابراین عالی است اگر بتوانید به من کمک کنید تا این موضوع را متوجه شوم. من فقط می‌خواهم آنچه که نیاز دارم را از شما بگیرم و سپس بتوانم بقیه روزم را به آرامی ادامه دهم. پس لطفاً به ذهن من نگاه کنید، نیازهای من را پیش‌بینی کنید و (بیش از همه) تلاش کنید که هرچه برای من آسان‌تر شود تا بتوانم آنچه را که دنبالش می‌گردم به دست بیاورم.
می‌خواهید بیشتر یاد بگیرید؟
اصلا نگران نباشید من در کنار شما هستم تا در این مسیر تنها نباشید؛ حتما به وبسایت من سر بزنید تا اطلاعات و یادداشت‌های من را در زمینه طراحی تجربه کاربری و طراحی محصول مطالعه کنید.
